mamwiedze.pl

Prawidłowa odpowiedź to: „pewność siebie i otwartość”.

Podstawą popularnej typologii klientów są pewność siebie (rozumiana jako zbiór cech takich jak asertywność, bezpośredniość, apodyktyczność, zdecydowanie, wpływ wywierany na innych w celu kontrolowania sytuacji, myśli, uczuć) i otwartość (wyrażająca się towarzyskością, otwartym podejściem do ludzi, swobodą w okazywaniu uczuć i emocji). W wyniku skrzyżowania tych dwóch kryteriów podziału klientów: pewności siebie i otwartości, otrzymujemy cztery podstawowe style komunikowania się: przyjaciel, doradca, analityk i wódz.

Komunikacja w dobrym stylu - praktyczny kurs-poradnik "Skuteczna komunikacja": komunikacja werbalna i niewerbalna, style komunikacji, perswazja, asertywność, negocjacje. LINK SPONSOROWANY

Prawidłowa odpowiedź to: „doradcy”.

Doradcy są otwarci i pewni siebie, lubiani przez innych, dzięki czemu odnoszą sukcesy. Mniejsze zainteresowanie budzą w nich fakty, zadania, logika. Są towarzyscy i rozmowni, chętnie angażują się w sprawy innych. Najczęściej mają miłą powierzchowność. Bardzo ważne są dla nich potrzeby wyższego rzędu: uznanie własnej osoby, poczucie własnej godności.

Doradcy są nastawieni na kontakt z ludźmi, lecz inaczej niż przyjaciele. Błyszczą, lubią być dowcipni, lubią wywierać wpływ na innych, są energiczni i pełni entuzjazmu.

Jak osiągać swoje cele w życiu codziennym i zawodowym? Kurs "Skuteczna komunikacja" - praktyczne porady, jak osiągać swoje cele komunikacyjne w różnych sytuacjach. LINK SPONSOROWANY

Prawidłowa odpowiedź to: „dużą otwartością i małą pewnością siebie”

Przyjaciele to osoby otwarte i niepewne siebie. Są pogodni i przyjaźnie nastawieni do innych. Nie znoszą nieporozumień i konfliktów. Traktują wszystkich bardzo ciepło i dzięki dużej wrażliwości są osobami lubianymi. Jednak brak pewności siebie sprawia trudności w prowadzeniu interesów z takimi osobami, ponieważ podejmują one decyzje niechętnie i dość wolno, unikają również ryzyka.

Przyjaciele są nastawieni na kontakt z ludźmi i poświęcają dużo czasu na podtrzymanie więzi towarzyskich i zrozumienie innych ludzi. Dobrze słuchają i zachęcają innych do rozmowy.

Prawidłowa odpowiedź to: „wzrokowców, słuchowców, kinestetyków”.

Wzrokowcy (typ wizualny) lepiej rozumieją i szybciej zapamiętują to, co widzą niż to, co słyszą lub co czują. Wzrokowcy myślą obrazami.

Słuchowcy (typ audytywny), aby coś dobrze zrozumieć i zapamiętać, muszą to usłyszeć; dla słuchowców podstawą postrzegania, organizowania i przedstawiania rzeczywistości są wewnętrznie słyszane głosy i dźwięki.

Kinestetycy (typ emocjonalny) opierają się na odczuciach, które warunkują ich sposób widzenia i przedstawiania świata. Myślą przede wszystkim uczuciami. Aby coś zapamiętać, muszą to sami wykonać.

Jak porozumieć się z klientem? Kurs "Skuteczna komunikacja" - praktyczne porady, style komunikacji, komunikacja werbalna i niewerbalna, asertywność. LINK SPONSOROWANY

Prawidłowa odpowiedź to: „Wzrokowcy muszą podczas rozmowy utrzymywać kontakt wzrokowy”.

Wzrokowiec, czyli osoba, której ulubionym kanałem przepływu informacji jest wzrok, posługuje się wyrażeniami nawiązującymi do wrażeń wizualnych. Wzrokowiec chce, by ludzie poświęcali mu należytą uwagę i utrzymywali z nim kontakt wzrokowy, gdy do nich mówi albo ich słucha. Wzrokowiec sporządza listy rzeczy do zrobienia, gestykuluje w trakcie rozmowy, wykonując gesty na wysokości lub poniżej głowy.

Prawidłowa odpowiedź to: „Tak to sobie wyobrażam, tak to widzę”.

Chcąc, by klient dokonał zakupu, należy przystosować się do jego stylu komunikowania się, używając zwrotów typowych dla jego stylu oraz dopasowując odpowiednio swoje zachowanie. Wtedy szybciej zrozumie i łatwiej zapamięta przekazywane mu treści. Wobec wzrokowca, można zastosować zdania typu: „Już widzę, co ma pan na myśli”, „Tak to sobie wyobrażam”, „Tak to widzę”. Dopasowywanie słownictwa do grup odbiorców stosują również działacze społeczni i politycy, szczególnie podczas kampanii wyborczych.

Prawidłowa odpowiedź to: „Słuchowcy, aby ułatwić sobie zapamiętywanie, sporządzają listy rzeczy do zrobienia”.

Słuchowiec nie potrzebuje kontaktu wzrokowego, nie sporządza żadnych list, a słuchając lub mówiąc, może jednocześnie robić inne rzeczy. Dość rzadko gestykuluje, a gesty wykonuje na wysokości barków. Woli środki przekazu oparte na dźwięku i z nich czerpie informacje. Z jego wypowiedzi z łatwością można wyłowić słowa nawiązujące do słuchu: „Chciałbym usłyszeć, co masz mi do powiedzenia”, ”To brzmi obiecująco”, „Ta idea brzmi sensownie”.

Prawidłowa odpowiedź to: „uchwyć, ekscytujące, zrozum, czujesz, dotknij”.

Kinestetyk (czuciowiec) mówiąc, używa języka emocji, często egzaltuje się słowami. W jego języku spotkamy słowa związane z kontaktem, emocjami i smakami, zapachami (np. „czuję tę sprawę”, „śmierdząca robota”, „smak życia”). Powie np.: „Czuję, że w swoim sprawozdaniu dotykasz meritum sprawy”, „Zdaje się, że nie udało ci się ogarnąć problemu”, „Gdy będziesz znał już konkrety, skontaktuj się ze mną”. W trakcie rozmowy z kinestetykiem trzeba używać mocnych, konkretnych argumentów.

Prawidłowa odpowiedź to: „upodabnianiu własnego języka do niektórych elementów języka klienta, np. na dostosowaniu słownictwa”.

W dopasowaniu werbalnym dopasowywać można słownictwo, jak i treść, przechodząc na płaszczyznę rozmówcy i odwołując się do jego sposobu myślenia, uczuć, doświadczeń i przyzwyczajeń. Stosowanie metody dopasowania werbalnego sprzyja zacieraniu różnic i akcentowaniu podobieństw między sprzedawcą a klientem, co zwiększa szanse na osiągnięcie porozumienia, bo im style komunikacji są bardziej podobne, tym o porozumienie łatwiej.

Prawidłowa odpowiedź to: „wdawać się w spór z klientem”.

Obsługując zdenerwowanego klienta, należy pamiętać, że na początku nieskuteczne będzie logiczne argumentowanie i przekonywanie. Najpierw najważniejsze jest wyciszenie emocji takiego klienta, a dopiero potem można przejść do merytorycznego rozwiązywania problemu. Podstawową zasadą w postępowaniu ze zdenerwowanym klientem jest nie dać się sprowokować i zachować spokój.

Prawidłowa odpowiedź to: „Klient tłumiący gniew jest osobą małomówną, zamkniętą w sobie, która nie ujawnia swoich obiekcji ani swojego zainteresowania.”

Klient tłumiący gniew nie mówi bezpośrednio, dlaczego jest zdenerwowany i co go denerwuje. Najwięcej można odczytać z jego mowy ciała i tonu głosu. Aby móc porozumieć się z takim klientem, należy skłonić go najpierw do wyrzucenia z siebie gniewu, nakłaniać go do mówienia, stosując pytania typu: „Co pan czuł, gdy…”, „Jak pan zareagował na…”, a pytania dotyczące działania zadawać, gdy klienci wyrzucą już z siebie gniew (w tym celu można stosować pytania typu: „Co mogę zrobić…?

Prawidłowa odpowiedź to: „Klient-zrzęda” wymaga uważnego wysłuchania i okazania zrozumienia.

Klienci zrzędzący to malkontenci, w nieskończoność roztrząsający sytuacje, które ich zdenerwowały. Uwielbiają mówić o swoich uczuciach i rozczarowaniach. Doszukują się złych stron, są wiecznie niezadowoleni. Rozmawiając z tego typu klientem, należy wprowadzić go na tok myślenia o działaniu poprzez zadawanie pytań typu: „W jaki sposób można było zrobić to lepiej?”, „Co by Pan chciał, żebyśmy zrobili w przyszłości?” Istotne, żeby rozmawiając z klientem-zrzędą, uważnie go słuchać i okazywać mu zrozumienie.

Prawidłowa odpowiedź to: „klient, który nie ma jasnego poglądu na temat własnych potrzeb”

Chcąc ukryć swoją niewiedzę, niezdecydowanie, nieumiejętność określenia własnych potrzeb i oczekiwań, klient ignorant może zachowywać się arogancko lub sprawiać wrażenie sfrustrowanego. Dlatego aby dobrze go obsłużyć, należy wyjaśnić wszystko, co dotyczy jego potrzeb, podsumowywać jego wypowiedzi, zadawać najpierw pytania otwarte, a dopiero potem pytania zamknięte.

Prawidłowa odpowiedź to: „spokojnym i zdecydowanym powtórzeniu żądania wobec klienta”.

Technikę „zepsutej płyty” można zastosować, jeśli klient zachowuje się agresywnie i nie chce podporządkować się obowiązującym przepisom. Polega ona na sformułowaniu krótkiego, łatwego do zrozumienia zdania i pozytywnym sformułowaniu żądania (zamiast: „Proszę mi nie przerywać” lepiej powiedzieć: „Proszę mnie wysłuchać”). Spokojnie i zdecydowanie należy powtórzyć swoje żądania tyle razy, ile jest to konieczne, aby druga strona zrozumiała, czego od niej wymagamy.

Prawidłowa odpowiedź to: „odwoływanie się do reguł, regulacji prawnych i różnych informacji przedstawionych w formie pisemnej”.

Klient wszystkowiedzący myśli, że wie więcej o produkcie niż sprzedawca i dlatego jest bardzo stanowczy w kwestii swoich potrzeb. Przedstawiciel handlowy prowadzący rozmowę z takim klientem powinien podsumowywać jego wypowiedzi, aby upewnić się, że dobrze rozumie i zadawać pytania otwarte o fakty. Następnie należy spokojnie przedstawić swoje racje i odwołać się do reguł, regulacji prawnych i wszelkich zapisanych danych.