mamwiedze.pl

Kontakt z klientem przedstawiciel handlowy powinien utrzymywać przez około 65% czasu rozmowy. Daje tym do zrozumienia, że żywo interesuje się tym, co klient mówi.

Jeżeli nie można wytrzymać spojrzenia drugiej osoby, powinno się zastosować prosty trik – zamiast w oczy patrzeć na brwi albo pomiędzy oczy rozmówcy. Nieprawdziwe lub raczej nie zawsze prawdziwe jest utarte stwierdzenie, że jeżeli ktoś nie patrzy prosto w oczy, to jest nieszczery, są bowiem ludzie tak nieśmiali, że dłuższy kontakt wzrokowy jest dla nich zbyt wielkim wysiłkiem.

Postawa otwarta to pokazywanie pełni zaufania, otwartość na rozmowę manifestowane poprzez zwrócenie się przodem do klienta, skierowanie stóp w jego stronę, rozłożone ręce, pokazywanie otwartych dłoni. Dobrze, by przedstawiciel handlowy pokazał, że nie ma nic do ukrycia, przyjął postawę otwartą i podczas rozmowy również w komunikatach werbalnych pokazał nienachalnie swoją szczerość i zaufanie do klienta.

Podając rękę, człowiek nieświadomie pokazuje, jak silną ma osobowość: czy chce sobie drugą osobę podporządkować, czy traktować jak równorzędnego partnera. Siła uścisku zdradza siłę charakteru. Gdy uścisk jest mocny, stoi przed nami klient, który wie, czego chce i rozmowa z nim będzie na pewno trudniejsza. Uścisk powinien być energiczny, stanowczy i silny. Panie mogą lekko uścisnąć podaną dłoń, panowie dłoń kobiety powinni traktować delikatnie i odpowiedzieć lekkim uściskiem.

Oczy nigdy nie kłamią i są podobno ,,zwierciadłem naszej duszy”. W zależności od tego, czy i jak patrzymy na drugą osobę oraz jak długo utrzymujemy kontakt wzrokowy, ludzie są mniej lub bardziej zainteresowani naszym towarzystwem i podtrzymywaniem konwersacji. Po oczach najłatwiej rozpoznać stan emocjonalny drugiej osoby. Mówi się o oczach wesołych, smutnych, o sile spojrzenia, o psim spojrzeniu, o oczach niepoczytalnych, wiernych, itp.

Prawidłowa odpowiedź: „Siedząc, powinniśmy zachować wyprostowaną sylwetkę, ręce należy swobodnie trzymać na oparciach lub udach”.

Należy siadać tak, aby zajmować dużo miejsca (oczywiście bez przesady), gdyż dzięki temu wydajemy się ważni i silni. Sylwetka powinna być wyprostowana, ręce ułożone luźno na oparciach lub na udach. Jedną stopę można lekko wysunąć do tyłu. Nie należy zabawiać się, machając nogami. Wiele osób krzyżuje nogi, chociaż według zasad savoir-vivre nie jest to poprawne.

Wszyscy ludzie reagują na zmiany wielkości źrenic u rozmówcy, zupełnie sobie tego nie uświadamiając. Nasze źrenice reagują nie tylko na światło, ale też na wewnętrzne emocje. Źrenice rozszerzają się, gdy dociera do nas cos miłego, ciekawego, a zwężają się, gdy jest odwrotnie. Dlatego interesująca, obiecująca zyski propozycja powinna przejawić się w rozszerzeniu źrenic klienta.

Zysk: wiedza i umiejętności. Kurs przedstawiciela handlowego: planowanie pracy, skuteczna komunikacja, prezentacje, zawieranie transakcji. LINK SPONSOROWANY

Kiedy spoglądamy na lubiane osoby, zupełnie nieświadomie rozszerzamy źrenice, unosząc przy tym lekko brwi. To dlatego nastawiamy się dobrze lub źle do osoby, widząc jak ona na nas patrzy, zanim jeszcze zacznie się rozmowa.

Opuszczone i ściągnięte brwi oraz pionowe zmarszczki pomiędzy nimi, napięte powieki i przymrużone oczy, ściągnięte wargi, a także rozchylone nozdrza to oznaki gniewu. Mówimy wówczas, iż marszczymy na coś brew.

Ręce są „gadatliwe”, z trudem przychodzi im nie komentować słów lub myśli. Otwarta dłoń jest jednym z podstawowych gestów w komunikacji międzyludzkiej. Człowiek, który podchodzi do nas, pokazuje otwarte dłonie i nic w nich nie skrywa, ma szczere intencje. Takiej osobie też bardziej się ufa. Jako bardziej szczere i otwarte odbiera się też osoby, które dużo gestykulują.

Prawidłowa odpowiedź: „klient chce jeszcze raz przyjrzeć się ofercie, ale dotychczas nie znalazł w niej nic interesującego”.

Także okulary służą do przekazywania istotnych komunikatów niewerbalnych. Zdjęcie i założenie okularów oznacza zastanawianie się nad usłyszaną propozycją. Gdy klient zdejmuje okulary i trzyma je przed sobą obiema rękami, oznacza to, że usłyszał coś interesującego – wtedy trzeba szybko wyciągnąć „asa z rękawa”, aby zdobyć klienta. Nienajlepszym znakiem jest wycieranie szkieł – świadczy o tym, że klient nie dopatrzył się niczego ciekawego w ofercie, ale chciałby przyjrzeć się jej jeszcze raz.

Wyciągnij asa z rękawa! Kurs skutecznej komunikacji: komunikacja werbalna i niewerbalna, asertywność, techniki perswazji i negocjacji. Praktyczne przykłady, przydatne rozwiązania. LINK SPONSOROWANY

Gdy siadamy po przeciwnej stronie niż rozmówca, to dajemy sygnał, że nie będziemy unikać twardej wymiany zdań, nawet konfrontacji. Frontalnie ustawieni rozmówcy muszą „stawić sobie czoło”. Blat stołu oddziela strony od siebie, więc są one zmuszone do częstego utrzymywania kontaktu wzrokowego.

Skuteczne triki negocjacyjne! Kurs "Jak wygrać w negocjacjach": komunikacja werbalna i niewerbalna, osiąganie celów, strategie negocjacji. LINK SPONSOROWANY

Jeśli chcemy pertraktować w przyjaznej atmosferze, należy usiąść przy rogu stołu pod kątem 90 stopni wobec siebie. Umożliwia to utrzymanie kontaktu wzrokowego, a także stosowanie uników. Pozycja „w rogu” daje dobrą atmosferę do rozmowy.

Prawidłowa odpowiedź: „rozmowa przy stole prostokątnym”.

Jeśli chcemy szybko i rzeczowo załatwić sprawę, należy spotkać się z klientem przy stole prostokątnym. Silniejszą pozycję przy takim stole ma ten, kto siedzi przy krótkiej krawędzi, twarzą do drzwi lub plecami do okien. Przy okrągłym stole atmosfera jest dużo spokojniejsza, rozmowy bardziej swobodne, bo nie widać tak wyraźnie osoby najważniejszej. Król Artur z pewnością wiedział, dlaczego sadza swoich rycerzy przy stole okrągłym.

Prawidłowa odpowiedź: „nie mniejszej niż 0,5 m”.

W kontakcie z klientem nie powinniśmy stać w odległości mniejszej niż pół metra. Dystans od 50 do 120 cm uznawany jest za dystans dzielący dobrych znajomych albo partnerów w interesach, a takie relacje charakteryzują rozmowy handlowe. Odległość ponad 120 cm utrzymuje się między osobami, które rozmawiają ze sobą, nie znając się. Pozwala to być poza zasięgiem ramion rozmówcy.

Prawidłowa odpowiedź: „niewerbalnego, który zastępuje termin werbalny”.

Emblematy to gesty, które zastępują słowa, takie jak np. pokazanie kciuka – „w porządku, świetnie”, zrobienie kółka z kciuka i palca wskazującego „OK.”, wystawienie palca środkowego – wiadomo (nie polecamy w rozmowie handlowej). Podanie ręki należy do regulatorów rozmowy towarzyszącym wypowiedzi. A sympatię, antypatię czy pozycję społeczną pokazują w dużej mierze zachowania przestrzenne i postawa ciała.